Introducere

Scopul acestui document este de a defini nivelurile de asistență disponibile pentru clienții The Happiness Index, modul în care aceștia pot accesa acest suport și de a stabili așteptări clare cu privire la domeniul de asistență și timpii de răspuns.

Domeniul de aplicare

Domeniul de asistență oferit de The Happiness Index acoperă depanarea, remedierea erorilor și îndrumarea utilizatorului. Nu acoperă dezvoltarea personalizată sau asistența la fața locului. Vă rugăm să rețineți că pentru integrările terțe părți sfera de asistență este limitată la ceea ce se află în controlul The Happiness Index.

Canale de suport

Indexul Fericirii oferă mai multe canale de asistență pentru clienți, cum ar fi Centrul nostru de cunoștințe, e-mail, telefon și portal de asistență.

Centru de cunoștințe

Happiness Index Knowledge Hub poate fi accesat prin intermediul platformei. Conține ghiduri, întrebări frecvente și sfaturi generale care le permit clienților să depaneze și să se educe cu privire la modul de utilizare a platformei.

Date de contact pentru asistență

Pentru întrebări și informații generale, clienții pot contacta Managerul de succes al clienților. Pentru întrebări tehnice legate de probleme, acestea pot fi adresate managerului de succes al clienților sau prin portalul nostru de asistență.

Disponibilitatea serviciului

Programul Happiness Index funcționează între orele 9:00-17:30, de luni până vineri (excluzând sărbătorile legale). În afara acestor ore, Clientul poate e-mail sau lăsa un mesaj vocal.

Procese de sprijin

Procesul de sprijin pe care îl urmăm la The Happiness Index este următorul:

• O problemă de asistență este ridicată de client.
• Acest lucru are ca rezultat ridicarea unui bilet de asistență.
• Biletul este revizuit și atribuit unei persoane.
• Biletul va fi lucrat și testat.
• Dacă testarea este finalizată cu succes, biletul va fi clasificat ca „Rezolvat” și închis.
• Dacă testarea nu reușește, biletul va fi reatribuit și lucrat până la rezolvarea cu succes.

Niveluri de prioritate

Problemele de asistență vor fi prioritizate în funcție de următoarele:

Scăzut

• Definiție: O eroare sau o defecțiune a Software-ului care: (a) nu afectează în mod semnificativ funcționalitatea Software-ului (b) poate dezactiva doar anumite funcții neesențiale sau (c) nu afectează în mod semnificativ performanța comercială a Clientului.
• Exemplu: (1) În modul light, nu puteți vedea opțiunile drop-down în șabloanele de raport sau (2) Platforma nu își amintește conținutul șablonului de e-mail.

Mediu

• Definiție: (a) O eroare critică a Software-ului pentru care există o soluție sau (b) O eroare necritică a Software-ului care afectează operațiunile afacerii Clientului sau capacitatea de comercializare a serviciului sau produsului său
• Exemplu: (1) Nu puteți copia și lipi text în generatorul de sondaje, (2) Barele emoționale și raționale dispar pe CA sau (3) Crearea unui nou site client, dă un mesaj de eroare, dar apoi site-ul este creat .

Înalt

• Definiție: O eroare sau o defecțiune a Software-ului care: (a) are un impact semnificativ asupra operațiunilor afacerii Clientului sau asupra comerțului serviciului sau produsului său sau (b) dezactivează îndeplinirea funcțiilor majore ale Software-ului.
• Exemplu: (1) Sondajul a fost implementat cu un hyperlink care nu funcționează sau (2) Vin răspunsuri la sondaj, dar nu sunt afișate date pe Platformă.

Severitatea 1

• Definiție: o defecțiune completă a sistemului sau o întrerupere.
• Exemplu: (1) Utilizatorul se autentifică și vezi că platforma este brusc oprită.

Timpii de răspuns

Serviciile noastre de asistență acordă prioritate atenției prompte nevoilor dumneavoastră, concentrându-se pe minimizarea oricăror perturbări. Ne străduim să oferim timpi de răspuns inițial rapid la toate întrebările și solicitările de asistență. Echipa noastră se angajează să accepte cererea dumneavoastră și să înceapă rapid procesul de diagnosticare, asigurându-vă că primiți actualizări în timp util și comunicare eficientă pe parcursul experienței de asistență. Această abordare vă ajută să vă adresați rapid și eficient preocupărilor, menținând standarde înalte de servicii și satisfacție a clienților.

Timpul nostru de răspuns va fi următorul:

Prioritate redusa

• Confirmare: 15 minute
• Răspuns inițial: 14 zile

Prioritate medie

• Confirmare: 15 minute
• Răspuns inițial: 2 zile

Prioritate ridicată

• Confirmare: 15 minute
• Răspuns inițial: 8 ore

Prioritate de severitate 1

• Confirmare: 15 minute
• Răspuns inițial: 4 ore

Din iunie 2023 până în mai 2024, timpul mediu de rezoluție a fost:

• Severitate 1 = N/A deoarece nu au fost ridicate bilete
• Ridicat = 1 zi
• Mediu = 2,3 zile
• Scăzut = 10 zile

Definiții

• Confirmare: este trimisă o confirmare pentru a confirma că problema a fost înregistrată cu THI.
• Răspuns inițial: intervalul de timp în care problema este atribuită și revizuită de una din echipa noastră de asistență.

Proceduri de escaladare

Procedura noastră de escaladare este concepută pentru a aborda și rezolva eficient problemele care nu pot fi gestionate la nivelul inițial de asistență. Atunci când se identifică o problemă care necesită expertiză avansată sau intervenție la nivel superior, aceasta este rapid transmisă echipei corespunzătoare. Procesul începe cu reprezentantul de asistență din prima linie care documentează toate detaliile relevante și încearcă să rezolve problema. Dacă soluționarea nu este posibilă, cazul este transmis unui specialist senior în asistență sau unui expert în domeniu. Pe tot parcursul escaladării, clientul este ținut informat cu privire la starea și orice progres realizat. În cazurile în care rezolvarea imediată este critică, problema poate fi transmisă direct conducerii sau echipei executive. Această abordare structurată asigură rezolvarea în timp util și eficientă a problemelor complexe.

Responsabilitățile clientului

Se așteaptă ca clientul să coopereze și să utilizeze canalele de asistență corecte, să urmeze Procesul de asistență și să ofere informațiile necesare pentru a ajuta The Happiness Index să depaneze și să rezolve problemele.

Cerințe de sistem

Recomandăm clienților să folosească o conexiune la internet stabilă și cea mai recentă versiune de Google Chrome pentru a asigura performanțe optime.

Instruire și documentare

Indexul Fericirii va pune la dispoziție ghiduri de utilizare, întrebări frecvente, articole din baza de cunoștințe și materiale de instruire prin intermediul Centrului de cunoștințe care poate fi găsit în cadrul platformei.

Întreținere și timp de nefuncționare

Pentru a asigura performanță și securitate optime, platforma noastră este supusă întreținerii și actualizărilor regulate. Întreținerea programată are loc de obicei în timpul orelor de vârf pentru a minimiza întreruperile. Utilizatorii vor fi anunțați cu cel puțin 48 de ore în avans cu privire la orice întrerupere planificată, ori de câte ori este posibil. În aceste perioade, accesul la platformă poate fi limitat sau temporar indisponibil.

Perioadele de întrerupere neprogramate pot apărea în cazul unor actualizări critice sau probleme tehnice neprevăzute. În astfel de cazuri, echipa noastră de asistență va lucra cu sârguință pentru a rezolva problemele cât mai repede posibil și va oferi actualizări în timp util cu privire la starea platformei. Apreciem înțelegerea și răbdarea dumneavoastră în aceste momente, deoarece ne străduim să îmbunătățim fiabilitatea și funcționalitatea serviciilor noastre.

Conformitate și securitate

La The Happiness Index, acordăm prioritate conformității și securității pentru a asigura protecția datelor clienților și integritatea serviciilor noastre. Respectăm standardele și reglementările de vârf din industrie, inclusiv GDPR, pentru a proteja informațiile personale și a menține transparența în practicile noastre de prelucrare a datelor. Cadrul nostru de securitate cuprinde măsuri solide, cum ar fi criptarea, autentificarea cu mai mulți factori și audituri regulate de securitate. În plus, platforma noastră este supusă monitorizării și actualizărilor continue pentru a aborda amenințările și vulnerabilitățile emergente.

Încetarea asistenței

Indexul Fericirii va înceta să ofere servicii de asistență în momentul în care clientul nu mai este client al Indexului Fericirii.